Recept 4: Top persoonlijke aandacht en dus maatwerk
Dat je als patiënt snel een uitslag van een onderzoek krijgt, komt voort uit wat unaniem als een groot pluspunt van de zelfstandige klinieken wordt gezien: de persoonlijke benadering. Dat artsen zich kunnen voorstellen dat als je onderzocht wordt op aanwezigheid van ‘verdachte cellen’ je het liefst de dag zelf nog wil weten wat de uitslag is. Jane Heijgen moest bij een regulier ziekenhuis een week wachten op de uitslag dat haar kanker was uitgezaaid.
Ze zal nooit haar eerste bezoek aan de gespecialiseerde borstkankerkliniek vergeten. Dat deed ze na onaangename ervaringen in het ziekenhuis waar de diagnose borstkanker werd gesteld. Ze was onder de indruk van de midden in een park gelegen kliniek, van de rust en warmte die alleen al de wachtruimte uitstraalde. Maar wat haar het diepst trof was het gevoel echt welkom te zijn. “Ik kreeg een heerlijk kopje koffie en er werd meteen aan me gevraagd hoe het met me ging.”
“Weet je wat voor mij soms het allerbelangrijkste is als ik hartritmestoornissen heb?” vertelt Lagcher-Smit. “Dat ik weet dat ik altijd kan bellen en een vertrouwde specialist aan de telefoon krijg.” En Samantha Vink, die lijdt aan een chronische oorontsteking zegt: “Het fijne van deze kliniek is dat ik altijd kan bellen als ik pijn heb, de 48 uur na de operatie zelfs midden in de nacht.” Esther Baar vertelt hoe belangrijk de persoonlijke benadering was voor haar 5-jarige dochter Bo, die geopereerd moest worden vanwege ernstige trommelvliesproblemen. “Zo’n operatie is natuurlijk niet leuk voor een kind van vijf. Daarom is het zo goed dat ze hier duidelijk uitlegden wat er ging gebeuren.” Sandra Grandadam zweert bij de aan haar kliniek verbonden gynaecoloog vanwege zijn combinatie van vakmanschap en sociale vaardigheden.
Het gaat bij die persoonlijke aandacht om meer dan empathie, vriendelijkheid, voorkomendheid of een prettige wachtruimte. Een aantal keer wordt benadrukt hoe belangrijk het is om maatwerkzorg te krijgen. Rein Schrauwen schetst het verschil tussen de operatie in de handkliniek en eerdere operaties in het ziekenhuis (waar hij over de kwaliteit van de artsen overigens niets te klagen had): “Bij mijn eerdere operaties in een academische ziekenhuis ging alles via een standaardprocedure. Je moest er in de morgen zijn, je kreeg een bed toegewezen, ze gaven je zo’n ziekenhuishemd om aan te trekken en ergens in de loop van de middag werd je dan geopereerd. Hier hoeft dat allemaal niet. Ik kan mijn kleding gewoon aanhouden, want uiteindelijk wordt alleen de hand geopereerd. Je bent maar een dagdeel kwijt voor deze operatie.”
Maatwerk betekent ook dat voor een andere dan de meest gebruikelijke behandeling kan worden gekozen. Liezenberg-Disse is erg blij dat er rekening is gehouden met een speciale wens van haar. “Ik had grote moeite met het zien op armlengte. Heel lastig in mijn werk natuurlijk, maar ook in een museum. Door mijn ogen net een verschillende sterkte te geven, is dat probleem verholpen. Met één oog kan ik dichtbij beter zien en met het andere in de verte. Samen zie ik alles scherp.”
En in bijna elk gesprek wordt wel gezegd dat het zo fijn is dat de wachttijden zo kort zijn. “Een afspraak om tien uur is hier tien uur,” zegt Henk Salome, die regelmatig naar een dermatologische kliniek moet vanwege vocht in zijn benen.
Persoonlijke aandacht en maatwerk blijken vooral belangrijk te zijn voor de patiënten die aan een chronische ziekte lijden. Soms gaan ze, soms tegen beter weten in, op zoek naar manieren om hun klachten te verminderen. Tamara Konings bijvoorbeeld, die aan constitutioneel eczeem lijdt. “Voor mij is het heel belangrijk dat ik het gevoel heb dat ik serieus genomen word. Je kan het zo gek niet bedenken, of ik heb het geprobeerd. Van zonnebloempitten onder mijn ellebogen tot een door natuurgenezers voorgeschreven paardenmelkbehandeling.”
“Ik ben hier vanwege de specialist, vertelt Theo Quist die in een darmkliniek aan colitis wordt behandeld. “Die behandelt me al vanaf dat ik in 2009 in het ziekenhuis terecht kwam. Toen de specialist overstapte naar deze kliniek was het voor mij vanzelfsprekend dat ik hem zou volgen.”
Wat tijdens de gesprekken opvalt, is dat veel patiënten net als Quist met hun specialist zijn meeverhuisd toen die in een zelfstandige kliniek ging werken. Allemaal benadrukken ze daarbij het belang van een persoonlijke vertrouwensband. Nathaly van der Geld vertelt dat de arts die haar behandelt een van de weinige deskundigen is op het gebied van haar ziekte (het blaaspijnsyndroom). “Voor ik bij hem kwam, had ik een lange geschiedenis van foute diagnoses.”
Kleinschaligheid wordt gewaardeerd omdat patiënten het gevoel hebben gekend en gezien te worden. Om die reden is Houterman wel wat bezorgd over de groei die ‘zijn’ hartkliniek doormaakt. “Ik hoop wel dat dat intermenselijke behouden blijft.”