Een belangrijke conclusie van de onderzoekers van Zorgkaart Nederland is dat patiënten tevreden zijn over de ‘kleinschaligheid’ en de ‘menselijke aanpak’. Daarover later meer. Want wat bij alle patiënten uiteindelijk voorop staat, is dat ze uitstekende zorg krijgen. Dat is het verhaal van Chris Gresnigt uit Zeist. Zonder bril of lenzen kon Gresnigt, met een oogafwijking van -10, niets zien. Hij dacht al jaren over een operatie, maar wilde geen enkel risico met zijn ogen nemen. Dus zocht hij door veel rond te vragen en door het bestuderen van de recensies op Zorgkaart Nederland naar een kliniek met een uitstekende reputatie. Hij waardeert de zorg vooral omdat zijn operatie is geslaagd. 
In de gesprekken wordt ook door anderen dan Lafosse hoog opgegeven van innovatieve behandelmethoden, die elders lang niet altijd standaard zijn. Dat bepaalde de keuze van Patrick Stam voor zijn kliniek, nadat hij tijdens een voetbalwedstrijd zijn kruisband had gescheurd. Van de fysiotherapeut hoorde hij over de ligamys-operatietechniek die in het lokale ziekenhuis níét, maar in een zelfstandige kliniek wél werd toegepast. Het is een operatie die het herstel aanzienlijk versnelt. 
De snelheid waarmee patiënten terecht kunnen om behandeld te worden weegt zwaar bij het positieve oordeel van de patiënten. Het scherpst verwoordt Danielle G. het belang hiervan. Als ze niet een dag na het bezoek aan haar huisarts een afspraak had kunnen maken bij haar zelfstandige hartkliniek was ze naar eigen zeggen ‘misschien wel dood geweest’. Met haar vernauwde hartslagader was ze ‘een wandelende tijdbom’. Gemerts: “Toen ik hier binnenstapte was ik in een ziekenhuis al ingepland voor een operatie aan mijn baarmoeder.” Ze gelooft niet dat ze die met haar hartprobleem had overleefd. De snelheid waarmee Patrick Stam aan zijn kruisband geopereerd kon worden, bepaalde ook het succes van die operatie. De ligamys-operatietechniek kan namelijk alleen maar binnen drie weken na het ontstaan van het letsel succesvol worden toegepast.
Dat je als patiënt snel een uitslag van een onderzoek krijgt, komt voort uit wat unaniem als een groot pluspunt van de zelfstandige klinieken wordt gezien: de persoonlijke benadering. Dat artsen zich kunnen voorstellen dat als je onderzocht wordt op aanwezigheid van ‘verdachte cellen’ je het liefst de dag zelf nog wil weten wat de uitslag is. Jane Heijgen moest bij een regulier ziekenhuis een week wachten op de uitslag dat haar kanker was uitgezaaid.
Kwaliteit, innovatieve behandelmethoden, snelheid en persoonlijke aandacht zijn de vier belangrijkste factoren bij het bepalen van de klanttevredenheid. Maar ook goede samenwerking met andere zorgaanbieders speelt een rol. Sommige zelfstandige klinieken leggen zich vooral toe op diagnose, en dan is het belangrijk dat patiënten snel terecht kunnen in een ziekenhuis. Soms wordt niet alleen intensief samengewerkt, maar wordt ook het gebouw gedeeld met andere zorgaanbieders. 
Heijgen kon het bij haar eerste bezoek aan de borstkankerkliniek bijna niet geloven. Alles was zo mooi. Werd de behandeling wel echt vergoed? De zelfstandige klinieken (die lid zijn van ZKN) leveren voor het overgrote deel (90 procent) verzekerde zorg en zijn niet duurder dan algemene en academische ziekenhuizen. De kosten van de zorg waren in de meeste gesprekken een non-issue omdat de verzekeraars de behandeling betaalden. Bij een enkeling kwam de prijs van de behandeling ter sprake. Gresnigt had een flink bedrag gereserveerd voor zijn oogoperatie. Maar uiteindelijk was zijn verzekeraar toch bereid het grootste deel te vergoeden.
Dit verhaal begon met de hoge waardering die de klinieken op Zorgkaart Nederland krijgen. Dat rapportcijfer zegt natuurlijk niet alles. Uiteindelijk gaat het om subjectieve oordelen van patiënten. Hoe weet je nu als patiënt werkelijk dat er, in vergelijking met andere zorgaanbieders, goede prestaties worden geleverd? Aan het eind van de rondreis leg ik deze vraag voor aan de directeur van ZKN, Paulette Timmerman. Haar antwoord is dat ZKN staat voor een open cultuur waarin de bij haar aangesloten klinieken permanent bezig zijn zichzelf te verbeteren. Een belangrijke rol hierin speelt het ZKN-keurmerk. Om dat keurmerk te krijgen en houden moeten de ZKN-klinieken aan eisen voldoen die elk jaar weer worden aangescherpt, en jaarlijks wordt gecontroleerd of aan die eisen wordt voldaan. Timmerman: “Als ZKN zien we het als taak om alle klinieken scherp te houden. Een belangrijke voorwaarde voor het krijgen van het ZKN-keurmerk is bijvoorbeeld dat er in de klinieken jaarlijks een audit plaatsvindt door een deskundige infectiepreventie, een apotheker en een gecertificeerd veiligheidsadviseur gevaarlijke stoffen (ADR).
Klinieken hechten grote waarde aan de feedback van patiënten. De uitdaging daarbij is om zo objectief mogelijke informatie over de kwaliteit en effectiviteit van de behandelingen op tafel te krijgen. “Dat is een vraagstuk dat op het laatste ZKN-congres uitgebreid aan de orde is geweest,” vertelt Timmerman. “Daar werd Zorgladder gepresenteerd, waarmee we de kwaliteit van de zorg in kaart gaan brengen. Voor Zorgladder werken we onder andere met zogeheten Patient Reported Outcome Measures (PROMs). Patiënten krijgen vragen voorgelegd waarmee we inzicht krijgen in het effect van hun behandeling. Het gaat om vragen als: Wat is je pijnscore? Kan je de trap op en af? Hoe ver kan je je duim buigen? Deze vragen worden vóór en een paar keer ná de behandeling gesteld. De antwoorden van patiënten geven zorgaanbieders inzicht in de effectiviteit van de behandelingen, zodat deze zo nodig kunnen worden aangepast. “Een belangrijke bron van informatie voor zorgaanbieders om te leren en de zorg verder te verbeteren.”
Download de pdf
Uitgedrukt in een rapportcijfer kregen de zelfstandige klinieken van patiënten gemiddeld een 8,8. Het hoge rapportcijfer kwam tot stand op basis van een grondige analyse van de waarderingscijfers bij Zorgkaart Nederland van de Patiëntenfederatie Nederland. Daarvoor gebruikte Zorgkaart Nederland de recensies van 80.000 ‘klanten’. Als vertegenwoordiger van 150 klinieken die medisch specialistische zorg bieden, wil ZKN natuurlijk zo goed mogelijk weten wat die klanttevredenheid bepaalt. ZKN-klinieken doen jaarlijks onderzoek naar de ervaringen van hun klanten. Maar wat zou het beeld worden als we die klanten zelf hun verhalen laten vertellen, vroeg ZKN zich af.
De afgelopen maanden heb ik 20 patiënten van ZKN-klinieken geïnterviewd. Samen met een fotograaf bezocht ik een dwarsdoorsnede van de ZKN-leden: een vrouwen- en mannenkliniek, een hartkliniek, een huidkliniek, een KNO (keel, neus en oor)-kliniek, een handkliniek, een oogkliniek, een kliniek voor orthopedie en beweging en een kliniek voor gynaecologie en dermatologie.
Ik voerde daar gesprekken met patiënten met diverse aandoeningen. Met patiënten die wat meer gecompliceerde operaties hadden gehad of nog moesten ondergaan. Maar ook met patiënten die kwamen voor meer ‘routinematige behandelingen’. In de wachtkamers ontmoetten we o.a. studenten, gepensioneerden, een directielid van een grote bank, een medewerkster van een supermarkt, kortom een doorsnee van de Nederlandse bevolking.
De interviews leidden tot 7 inzichten. Omdat het over gezondheidszorg gaat, presenteren we de resultaten van de interviews als ‘7 recepten voor klanttevredenheid ’.
